Welke processen kun je automatiseren in fulfilment?

Waarom loont automatisering in fulfilment?

Omdat fulfilment bestaat uit veel kleine, herhaalde handelingen tussen systemen, en elke handmatige stap tijd kost en kans geeft op fouten.

Een webshop of fulfilmentbedrijf werkt met meerdere systemen tegelijk: het webshopplatform, marktplaatsen zoals bol.com, een voorraad- of magazijnsysteem, een verzendplatform en een boekhoudpakket. Zolang er weinig orders zijn, valt het handwerk tussen die systemen mee. Groeit het aantal orders of kanalen, dan groeit het handwerk mee.

Elke keer dat iemand een order overtypt, een voorraadaantal aanpast of een klant mailt met een track-and-tracecode, is dat tijd die niet naar groei gaat. En elke handmatige stap is een kans op een fout: een verkeerd adres, een product dat al uitverkocht was, een klant die geen update krijgt. Automatisering haalt die stappen weg.

Hoe automatiseer je orderverwerking?

Je koppelt je webshop en marktplaatsen aan je magazijn en verzendplatform, zodat elke nieuwe order automatisch wordt doorgezet, inclusief verzendlabel.

Bij handmatige orderverwerking worden orders vaak gekopieerd of geëxporteerd en daarna in een ander systeem ingevoerd. Bij geautomatiseerde orderverwerking gebeurt dat direct. Een order komt binnen, wordt gecontroleerd op volledigheid en gaat door naar het magazijn. Het verzendlabel wordt aangemaakt en de status in de webshop wordt bijgewerkt.

Er zijn altijd uitzonderingen, zoals een order met een onvolledig adres of een product dat niet op voorraad is. Een goede automatisering herkent die gevallen en zet ze apart voor een mens, in plaats van ze stil te laten vastlopen.

Hoe houd je voorraad gelijk over meerdere verkoopkanalen?

Door elke verkoop, retour en levering automatisch te verwerken in één centrale voorraad, die vervolgens alle kanalen bijwerkt.

Wie via meerdere kanalen verkoopt, kent het probleem: een product wordt via bol.com verkocht, maar staat in de eigen webshop nog als beschikbaar. Of andersom. Het gevolg is een annulering en een teleurgestelde klant.

De oplossing is één bron voor de voorraad. Elke mutatie, of het nu een verkoop, retour of nieuwe levering is, wordt daar verwerkt. Alle verkoopkanalen halen hun voorraadstand uit die bron. Zakt een product onder een grens die jij kiest, dan krijg je automatisch een seintje om bij te bestellen.

Hoe verminder je klantvragen over de status van een bestelling?

Door klanten automatisch updates te sturen op de belangrijke momenten: order ontvangen, verzonden en bezorgd.

Een groot deel van de vragen aan een klantenservice in e-commerce gaat over één ding: waar is mijn pakket? Het antwoord is vrijwel altijd al bekend bij de vervoerder. Door die informatie automatisch door te sturen naar de klant, voorkom je dat hij hoeft te mailen.

Stem de berichten af op je eigen huisstijl en toon. Een duidelijke update met een volgcode en een verwachte bezorgdag geeft vertrouwen, en houdt je klantenservice vrij voor vragen die echt aandacht nodig hebben.

Kun je retouren automatiseren?

Grotendeels wel: het aanmelden, koppelen aan de juiste order, terugboeken van voorraad en klaarzetten van de terugbetaling kunnen automatisch.

Retourverwerking bestaat uit een aantal vaste stappen die zich goed lenen voor automatisering:

• De klant meldt een retour aan via een formulier of retourportaal.
• De retour wordt automatisch gekoppeld aan de juiste order.
• Na ontvangst en controle wordt de voorraad teruggeboekt.
• De terugbetaling wordt klaargezet voor akkoord.
• De klant krijgt bij elke stap een update.

Hoe ziet een geautomatiseerde orderstroom eruit?

Een order loopt dan zonder handwerk van bestelling tot bezorging, en alleen uitzonderingen komen bij een medewerker terecht.

Neem een webshop die verkoopt via de eigen site en via een marktplaats. Een klant bestelt 's avonds een product. De order komt binnen, de voorraad wordt in beide kanalen direct verlaagd en de order gaat door naar het magazijn. De volgende ochtend ligt de pakbon klaar en is het verzendlabel al aangemaakt.

Zodra het pakket is opgehaald, krijgt de klant een bericht met de volgcode. Bij bezorging volgt een korte bevestiging, eventueel met een vraag om een beoordeling. Niemand in het team heeft voor deze order iets hoeven overtypen of mailen.

Gaat er iets mis, bijvoorbeeld omdat een adres onvolledig is of een product toch niet op voorraad blijkt, dan wordt de order apart gezet en krijgt een medewerker een melding. Zo blijft de standaard stroom snel en krijgen de uitzonderingen de aandacht die ze nodig hebben.

Wat zijn veelgemaakte fouten bij het automatiseren van fulfilment?

De meest gemaakte fouten zijn alles tegelijk willen automatiseren, uitzonderingen vergeten en geen meldingen inrichten voor als een koppeling stopt.

Een paar punten om op te letten voordat je begint:

• Begin met één proces en breid daarna uit, in plaats van alles tegelijk om te zetten.
• Bepaal vooraf wat er gebeurt met uitzonderingen, zoals onvolledige adressen of uitverkochte producten.
• Zorg dat je een melding krijgt als een koppeling niet werkt, zodat een fout niet dagen onopgemerkt blijft.
• Houd één bron voor je voorraad aan, zodat kanalen elkaar niet tegenspreken.
• Test met echte orders voordat je volledig overstapt.

Waar begin je met automatiseren in fulfilment?

Begin bij de stap die nu dagelijks de meeste handmatige tijd kost, meestal orderverwerking of voorraadsynchronisatie, en breid daarna uit.

Maak een overzicht van je systemen en van de stappen die een order doorloopt, van bestelling tot bezorging. Markeer elke stap waar iemand iets moet overtypen, kopiëren of controleren. Dat zijn je kandidaten voor automatisering.

Kies daarna de stap met de meeste impact. Vaak is dat de orderverwerking, omdat die elke dag terugkomt. Bij bedrijven met veel kanalen is de voorraad vaak urgenter. In een kennismaking lopen we dit samen door en krijg je daarna een voorstel met een vaste prijs.